Support.

31 03 2011

Wer kennt das Problem nicht? Irgendwann benötigt jeder mal Support – doch meist wird man als Kunde im Regen stehen gelassen. Servicewüste Deutschland.

Doch es geht scheinbar auch anders.

Vor kurzem hat eine meiner externen Platten den Dienst verweigert, eine Western Digital Elements.
Sobald ich die Platte mit Strom versorgt habe, war die LED am Netzteil nur noch schwach am Glimmen – vorher leuchtete sie immer in einem satten und kräftigen Grün. Die Garantie der Platte war schon zu Ende – also kann ich auch ruhig alle Siegel zerstören und die Platte ausbauen. An einem anderen USB-Adapter ging alles bestens, die Platte war also intakt. Es musste ein neues Netzteil her. Bei Ebay habe ich verschiedene gefunden, die passen könnten – doch leider nichts genaues.

Also habe ich mich an Western Digital, den Hersteller meiner externen Platte, gewandt und gefragt ob ich bei ihnen ein Netzteil bestellen könnte oder sie mir einen passenden Händler nennen können. Je nach Preis hätte ich es auch gleich bei WD bestellt oder mir ein Neues bei Amazon oder Ebay bestellt.

Auf meine Anfrage per Mail kam sofort die automatisierte Benachrichtigung, dass meine Mail eingegangen ist und nach knapp einer Stunde hatte ich schon eine persönliche Antwort bekommen. Man würde mir ein neues Netzteil zusenden, da man an der Zufriedenheit der Kunden interessiert ist.

Wow – damit hätte ich nicht gerechnet. Ich war wirklich erstaunt.

Die Dame die mir geschrieben hatte, fragte noch welches Netzteil ich genau habe, da man innerhalb der Plattenserie einmal das Netzteil und den Anschluss gewechselt hat.
Wie ich  die jeweiligen Typen erkenne war detailliert und leicht verständlich beschrieben – auch hier war ich wieder positiv überrascht. Nach der Übermittlung der fehlenden Daten sollte ich eine Woche warten, da das Netzteil aus Übersee kommt. Nach gut einer Woche war dann auch das Päckchen da – leider das falsche Netzteil. Hatte ich mich doch zu früh gefreut.
Also der netten Dame vom Support wieder eine Mail geschrieben, dass ich ein falsches Netzteil habe.
Nach 2 Stunden kam eine Entschuldigung per Mail, es würde ihr Leid tun, dass er Fehler passiert ist – es klang nach einem typischen Textbaustein-Bla-Bla.
Nach einer weiteren Woche hatte ich aber mein passendes Netzteil und darüber hinaus noch ein weiteres für meine Bastelkiste – weil nicht zur Platte passendes.

Alles in allem zwar nicht komplett reibungslos verlaufen aber trotzdem mal ein Kundenservice wie ich ihn mir wünsche.

Liebe Unternehmen, nehmt euch daran mal ein Beispiel! So bindet man seine Kunden an sich und hat auch wirklich zufriedene Kunden. Ich habe mehrere externe Festplatten und bis auf eine Ausnahme sind alle von Western Digital – einfach weil mich die Qualität der Platten, die Verarbeitung und die Energiesparfunktionen überzeugt haben. Ab jetzt zählt auch der Support dazu.

Klar, es gibt noch billigere Platten als WD – doch ich lege lieber ein paar Euro drauf und hab dafür Platten auf denen meine Daten nicht nach dem ersten Stoß verloren sind.